14 aplicações práticas de Inteligência Artificial na Hotelaria
Há sensivelmente um ano que a Inteligência Artificial (IA) surgiu como um dos temas quentes na paisagem do ecossistema turístico. Em novembro de 2022, com o lançamento público do ChatGPT, pela OpenAI, a primeira plataforma de Inteligência Artificial generativa, abriu-se as portas a uma nova era na tecnologia e na forma como nos relacionamos com ela.
O último artigo que aqui escrevi, em janeiro deste ano, ou melhor, que o ChatGPT escreveu, referia os prós e contras da IA no turismo. Desde então passaram 10 meses e muito evoluiu. A quantidade de soluções, aplicações e produtos lançados integrando esta tecnologia tem sido exponencial e obriga a refletir sobre o impacto que as empresas turísticas vão sentir nos próximos tempos. Embora o ecossistema do turismo abarque um leque muito variado de tipologias de empresas e serviços conexos, o tema central deste artigo será focado nos hotéis.
Elemento fundamental na atividade turística, a indústria hoteleira, apresenta um crescimento sustentado na última década. A melhoria das condições de vida e uma maior valorização do tempo de lazer conduziram a um aumento substancial do fluxo turístico. Paralelamente, o efeito da pandemia, nos anos 2020/21, veio acelerar, no pós-periodo de confinamento, a vontade de sair e de conviver das pessoas.
Este aumento do fluxo turístico provocou um aumento da competitividade entre as empresas do setor, obrigando a um pensamento disruptivo e inovador na oferta de alojamento e do produto composto. Um hotel deixou de ser um local com quartos para dormir, transformando-se num local onde as pessoas procuram espaços confortáveis para trabalhar e conviver, que promovam experiências, sensações e emoções. Esta necessidade de diferenciação coloca uma maior pressão nos hoteleiros pela necessidade de oferecer produtos alternativos. Paralelamente, a dificuldade na captação e retenção de recursos humanos dificulta a otimização e diferenciação do serviço.
Perante este novo paradigma, o surgimento de soluções assentes em inteligência artificial parece ter as condições ideais para se desenvolver.
Atualmente, as soluções existentes baseadas em Inteligência Artificial e Robótica oferecem alternativas suficientes para a substituição de grande parte das funções operacionais num hotel. Da receção ao marketing e vendas, passando pelo F&B, housekeeping ou o atendimento ao cliente, são diversas as opções que permitem aos gestores hoteleiros automatizar os diversos departamentos de um hotel.
No entanto, ainda serão poucos os que aceitam de bom grado a adoção destas tecnologias como solução. O discurso está assente numa justificação de serviço, hospitalidade, atenção ao cliente. A tecnologia é vista como ainda pouco “amigável” e que o cliente gosta de contacto pessoal. Justificação normal para quando estamos perante o desconhecido. O facto incontornável é que não podemos parar o vento com as mãos. A maioria dos hotéis adotará rapidamente estas novas tecnologias. O serviço de contacto “pessoal” será no futuro um exclusivo dos hotéis de luxo e o cliente terá de pagar por isso. A componente económica será preponderante na dicotomia homem/máquina.
Se fizermos um périplo pela atualidade destas tecnologias, encontramos já, em muitos hotéis, uma adoção em diversas áreas de soluções baseadas em Inteligência Artificial. Vejamos alguns exemplos:
Hen na Hotels – Provavelmente o expoente máximo da adoção de tecnologia assente em Inteligência Artificial, esta cadeia conta já com 20 hotéis no Japão, 1 na Coreia do Sul e 1 nos Estados Unidos da América. Durante a estadia, os clientes são atendidos apenas por robots ou sistemas automatizados.
Alibaba FlyZoo Hotel – Localizado na China, este é o primeiro hotel da gigante chinesa das vendas online Alibaba. Completamente automatizado, este hotel é visto como o futuro dos hotéis. A integração dos serviços pela IA promove ao cliente uma experiência diferenciadora.
Sheraton – San Gabriele, Los Angeles – Recentemente, a cadeia Starwood, através da sua marca Sheraton adotou um sistema de distribuição de bagagens baseado em IA.
Aloft Hotels – Também da cadeia Starwood, a Aloft Hotels utiliza nos seus hotéis o Botlr, considerado o primeiro Hotel Robot. Este robot é utilizado para o serviço de room service, entregando no quarto os pedidos dos clientes.
AI Reception Robot – Assente em tecnologia IA, a Guardforce criou o primeiro robot rececionista. Um pequeno robot que interage com os clientes na receção efetuando o check-in e check-out.
Servr GuestX – Uma aplicação que permite gerir um conjunto de áreas operacionais, de front e backoffice.
DailyPoint – Uma central de gestão de dados. De entre as várias opções, centraliza os dados dos clientes gerindo a relação com o mesmo numa lógica de All-in-One.
Lighthouse – Anteriormente designada de OTAInsight, apresenta uma solução que permite otimizar, por via da IA, estratégias de Revenue Management e análise de mercado.
Jurny – Plataforma All-in-One que integra numa única solução vários sistemas de gestão da unidade hoteleira.
Techi Robocart – Uma solução de automação no Housekeeping
Robot Arms – Braços robóticos para automação de funções na cozinha ou no bar do hotel
Jingwu 3D – Uma solução de automação para a limpeza de WC como suporte ao Housekeeping
Assistentes de voz – A PolyAI lançou o SuperHuman Voice Assistant, um assistente de voz virtual com capacidade para interagir com o cliente por via de uma chamada telefónica.
Roxy – Um assistente de voz disponível no quarto que proporciona ao cliente um serviço de concierge automatizado.
Como podemos ver pelos diversos exemplos, as tecnologias de automação, baseadas em IA, para hotéis são uma realidade atual e servem quase todas as áreas operacionais. Alegar que serão o futuro é apenas uma desculpa para ignorar o presente.
Embora esta já seja uma realidade, podemos, e devemos, refletir nas consequências deste novo paradigma.
São várias as questões que se levantam. Umas mais ideológicas, outras mais práticas. Mas acima de tudo tentar responder ao modelo de adaptação que devemos implementar nesta transição.
As empresas hoteleiras irão assumir em breve um modelo hibrido de trabalho entre humanos e humanóides, ou entre humanos e máquinas de automação. Preparar os colaboradores para esta transição é um passo importante. Para isso é necessário refletir nos modelos de formação e sensibilização dos colaboradores para uma melhor integração da automação. Será uma transição fácil? Não será, certamente.
Outras reflexões serão necessárias também. Questões de ética, proteção de dados, segurança, desemprego e regulação estarão na ordem do dia. Travar a evolução será uma tarefa quase impossível.
Neste artigo, o foco, foram os hotéis, mas no turismo esta evolução será (e já é) uma realidade. Assistentes virtuais de viagens, aplicações de sugestão de experiências, destinos e hotéis. Menus digitais ou refeições hiperpersonalizadas nos restaurantes, entre outros, fazem parte desta nova realidade.
Afinal, o futuro, é hoje.
